Auditoría de UX · Clínica dental
Proyecto Coral
Cuando el tráfico sube y las citas no. Clínica Dental Almiraz.
- hallazgos
- 33
- páginas de informe
- 32
Resumen ejecutivo. Lo esencial en un minuto.
33
Hallazgos
1
Bloqueante6
Grave26
Moderados y menores
3
Mejoras rápidas
Recuentos de la auditoría (15 moderados y 11 menores). No son resultados de negocio.
Por dónde empezar
- // 01
Medir el recorrido. Sin este dato no se puede comprobar ninguna mejora.
- // 02
Conservar lo escrito tras un error.
- // 03
Hacer visible la reserva en móvil y nombrarla como lo que es.
Qué se ha revisado
El recorrido completo de reserva de cita, primero en móvil y después en escritorio: portada, tratamientos, los dos pasos del formulario, el error de validación, la confirmación y la página de contacto. En total, 10 pantallas evaluadas con una lista de 69 criterios de claridad, navegación, usabilidad, formularios, confianza, móvil, accesibilidad, rendimiento y analítica.
Contexto y alcance.
- Objetivo de negocio
- Que las visitas que llegan desde los anuncios de Google terminen en una cita online en lugar de en una llamada.
- Situación descrita
- «Entra más gente en la web, pero las citas online no suben. Casi todo el mundo sigue llamando.» Los pacientes llaman para preguntar si hay hueco o cuentan que abandonaron la reserva porque pedía demasiados datos.
- Público
- Adultos de 30 a 55 años, muchos con hijos, que llegan por cercanía o recomendación. Según la clínica, la mayoría desde el móvil.
- Competencia
- Dos cadenas dentales en la misma zona.
- Tecnología
- WordPress con un plugin de reservas. Los cambios los aplicará la agencia que desarrolló la web.
- Pantallas revisadas
- Móvil: M1 Inicio · M2 Tratamientos · M3 Reserva, paso 1 · M4 Reserva, paso 2 · M5 Error de validación · M6 Confirmación · M7 Contacto. Escritorio: E1 Inicio · E2 Tratamientos · E3 Reserva, paso 1.
Limitaciones
- Rendimiento: No se ha medido. Al tratarse de un caso conceptual no hay web publicada y no se incluyen cifras.
- Analítica: Hay acceso, pero no se mide la reserva, así que no existen datos de conversión de partida.
- Accesibilidad: Revisión básica sobre el diseño, con contrastes calculados según WCAG 2.2. No sustituye a una auditoría formal ni a pruebas con teclado y lector de pantalla.
- Usuarios: Los hallazgos proceden de una evaluación experta; no se han hecho pruebas con pacientes. Las hipótesis indican qué medir para confirmarlos.
El recorrido del paciente.
- // 01
Portada
Llega desde un anuncio con intención de reservar.
No hay botón de reserva a la vista y el aviso de cookies ocupa un tercio de la pantalla.
- // 02
Menú
Abre el menú para buscar la cita.
El botón es pequeño y la acción aparece con tres nombres distintos.
- // 03
Reserva · paso 1
Rellena sus datos.
Nueve datos antes de ver disponibilidad, campos sin etiqueta, publicidad premarcada y un botón que parece desactivado.
- // 04
Error de validación
Se equivoca en un campo.
Pierde lo escrito y el mensaje no indica qué corregir.
- // 05
Reserva · paso 2
Elige motivo, fecha y franja.
Nombres técnicos, fecha sin disponibilidad y una nota que contradice el botón «Confirmar cita».
- // 06
Confirmación
Espera saber que tiene cita.
Solo recibe «En breve nos pondremos en contacto con usted».
11
toques hasta enviar la solicitud en móvil
Sin contar la escritura, más nueve campos que rellenar. Recorrido más corto: menú, «Cita online», casilla de privacidad, «Siguiente», tratamiento (2), fecha (2), franja (2) y «Confirmar cita».
Bloqueante y graves.
Si hay un error, el formulario borra casi todo lo escrito
M5 · Error de validación · Móvil y escritorio · Formularios · Criterios FO-05, H-03
(abre la imagen ampliada en otra pestaña)M3 · Antes del error
(abre la imagen ampliada en otra pestaña)M5 · Después del error
Qué pasa
Al pulsar «Siguiente» con algún dato mal escrito, la página se recarga y vacía 8 de los 9 campos. Solo conserva el nombre. La pregunta antispam también cambia.
Por qué importa
Quien ya ha invertido esfuerzo en 9 campos tiene que empezar de cero. Es el punto donde más probable es que abandone y llame por teléfono, o que no vuelva.
Qué cambiar
Conservar siempre lo escrito tras un error y validar cada campo al salir de él, no al enviar. Suele resolverse con la configuración del plugin de formularios.
Hipótesis de impacto · qué medir, no un resultado
- Qué se quiere mover
- Personas que completan el paso 1 después de un error
- Punto de partida
- Tras un error se borran 8 de 9 campos
- Objetivo
- Que un error no suponga volver a empezar
- Cómo se mediría
- Evento de error y avance al paso 2 en la analítica, 4 semanas antes y después
Al entrar desde el móvil no hay forma visible de pedir cita
M1 · Inicio · Móvil · Claridad del mensaje · Criterios CL-02, NA-03
(abre la imagen ampliada en otra pestaña)M1 · Parte visible al entrar
Qué pasa
En la parte visible al entrar, el único botón dice «Saber más». Para reservar hay que abrir el menú o bajar hasta el final de la página, donde está «Cita online».
Por qué importa
La web recibe tráfico de anuncios con intención de reservar. Si la acción no está a la vista, ese tráfico se pierde o acaba en una llamada.
Qué cambiar
Sustituir «Saber más» por «Pedir cita» en la portada y fijar un botón de reserva en la parte inferior de la pantalla en móvil.
Hipótesis de impacto · qué medir, no un resultado
- Qué se quiere mover
- Visitas de móvil que llegan al formulario de cita
- Punto de partida
- Ningún botón de reserva visible al entrar
- Objetivo
- Que el acceso a la reserva esté a un toque desde cualquier punto
- Cómo se mediría
- Clics en el botón de reserva y visitas a /cita-online desde móvil
«Confirmar cita» no confirma nada: solo envía una solicitud
M4 · Reserva paso 2 · M6 · Confirmación · Móvil y escritorio · Confianza · Criterios CO-06, FO-09
(abre la imagen ampliada en otra pestaña)M4 · Paso 2
(abre la imagen ampliada en otra pestaña)M6 · Confirmación
Qué pasa
El botón dice «Confirmar cita», pero una nota en gris claro (2,3:1 de contraste) avisa de que la cita queda pendiente de confirmar. La pantalla final solo dice «En breve nos pondremos en contacto con usted»: sin fecha, hora, referencia ni plazo.
Por qué importa
El paciente cree que tiene cita y no la tiene. Genera llamadas para comprobarlo, citas fallidas y desconfianza.
Qué cambiar
Llamar a la acción por lo que es («Enviar solicitud»), decir antes de enviar cuándo se confirmará y mostrar al final un resumen con lo solicitado, el plazo de respuesta y un teléfono.
Hipótesis de impacto · qué medir, no un resultado
- Qué se quiere mover
- Llamadas para comprobar si una solicitud ha llegado
- Punto de partida
- La confirmación no dice qué pasa ni cuándo
- Objetivo
- Que el paciente sepa qué esperar sin llamar
- Cómo se mediría
- Registro de llamadas de recepción con ese motivo, antes y después
No se mide cuántas solicitudes de cita se completan
Analítica (no visible) · Analítica · Criterios AN-01, AN-02
- PortadaEntrada desde el anuncio
- Paso 1Evento: Formulario iniciado
- Paso 2Evento: Paso 2 alcanzado
- ConfirmaciónEvento: Solicitud enviada
Qué pasa
La analítica instalada por la agencia registra visitas, pero no el envío del formulario de cita ni el avance entre pasos.Supuesto del caso.
Por qué importa
Sin este dato no se puede saber si los anuncios traen citas, ni comprobar si las mejoras funcionan.
Qué cambiar
Medir tres eventos: inicio del formulario, paso 2 alcanzado y solicitud enviada. Hacerlo antes de cualquier otro cambio, para tener punto de partida.
Hay que dar 9 datos antes de saber si hay hueco
M3 · Reserva paso 1 · E3 · Móvil y escritorio · Formularios · Criterios FO-01
(abre la imagen ampliada en otra pestaña)M3 · Paso 1
(abre la imagen ampliada en otra pestaña)E3 · Paso 1
Qué pasa
El primer paso pide nombre, apellidos, fecha de nacimiento, DNI, teléfono, email, dirección, aseguradora y motivo. La disponibilidad no aparece hasta el paso 2.
Por qué importa
Quien solo quiere saber si hay cita esta semana tiene que esforzarse sin saber si le merece la pena. Quien no tiene urgencia es quien más abandona.
Qué cambiar
Invertir el orden: primero motivo y hueco, después los datos.
Hipótesis de impacto · qué medir, no un resultado
- Qué se quiere mover
- Personas que pasan del paso 1 al paso 2
- Punto de partida
- 9 datos antes de ver disponibilidad
- Objetivo
- Que el primer paso muestre disponibilidad
- Cómo se mediría
- Embudo del flujo de reserva en la analítica, 4 semanas antes y después
El mensaje de error no dice qué campo falla
M5 · Error de validación · Móvil y escritorio · Usabilidad · Criterios H-09, FO-05, AC-08
(abre la imagen ampliada en otra pestaña)M5 · Error de validación
Qué pasa
Arriba aparece «Se han producido errores… revise los campos marcados». Todos los campos vacíos salen en rojo sin texto que explique el problema: el error se marca solo con color.
Por qué importa
El usuario no sabe qué corregir, y quien no distingue bien el rojo no ve el error.
Qué cambiar
Mensaje junto a cada campo, con el problema y el formato esperado («El DNI debe tener 8 números y una letra»).
La fecha se elige a ciegas y solo se puede pedir «mañana» o «tarde»
M4 · Reserva paso 2 · Móvil y escritorio · Formularios · Criterios FO-01, H-05
(abre la imagen ampliada en otra pestaña)M4 · Fecha y franja
Qué pasa
El paso 2 pide una fecha escrita en formato dd/mm/aaaa y una franja genérica. No se muestra qué días ni qué horas están libres.
Por qué importa
El paciente propone algo que quizá no existe, y la clínica tiene que llamar para negociar. La web no ahorra la llamada que pretendía ahorrar.
Qué cambiar
Conectar el formulario con la agenda y mostrar huecos reales. Si no es posible a corto plazo, mostrar al menos los días con disponibilidad.
Hipótesis de impacto · qué medir, no un resultado
- Qué se quiere mover
- Solicitudes que se convierten en cita sin llamada de ajuste
- Punto de partida
- Fecha y franja propuestas sin ver disponibilidad
- Objetivo
- Que el paciente elija un hueco real
- Cómo se mediría
- Solicitudes que requieren llamada de ajuste, registradas en recepción
Moderados y menores.
Un plan por fases.
- // Fase 1
Lo urgente
17 hallazgosQue ningún paciente pierda lo escrito, que la reserva esté visible desde el primer momento y que se pueda medir el recorrido.
H-01: Si hay un error, el formulario borra casi todo lo escritoH-02: Al entrar desde el móvil no hay forma visible de pedir citaH-03: «Confirmar cita» no confirma nada: solo envía una solicitudH-04: No se mide cuántas solicitudes de cita se completanH-08: El aviso de cookies tapa un tercio de la pantalla y esconde la opción de rechazarH-09: La casilla de publicidad viene marcada de serieH-10: El botón «Siguiente» parece desactivadoH-11: Los campos no tienen etiqueta ni indican cuáles son obligatoriosH-12: Los bordes de los campos casi no se venH-13: No se sabe cuántos pasos tiene la reservaH-14: El texto sobre las fotos de portada se lee malH-15: La portada no dice qué ofrece ni para quiénH-16: Los horarios no coinciden entre páginasH-17: No se puede pedir cita desde la página de un tratamientoH-18: El teléfono, la dirección y el mapa no se pueden pulsarH-19: El horario de Contacto es una imagenH-20: Cuatro botones compiten en la cabecera de escritorio- Qué se quiere mover
- Visitas de móvil que llegan a enviar la solicitud
- Punto de partida
- Sin medición; reserva poco visible; un error borra el formulario
- Objetivo
- Un recorrido visible y sin pérdidas
- Cómo se mediría
- Eventos de H-04 desde el primer día
- // Fase 2
Lo estructural
14 hallazgosQue el paciente elija un hueco real con el mínimo esfuerzo y entienda qué está solicitando.
H-05: Hay que dar 9 datos antes de saber si hay huecoH-06: El mensaje de error no dice qué campo fallaH-07: La fecha se elige a ciegas y solo se puede pedir «mañana» o «tarde»H-21: Los tratamientos usan nombres técnicos sin explicarH-22: El turquesa de la marca no llega al contraste mínimo como textoH-23: El botón de menú en móvil es pequeñoH-24: La pregunta antispam obliga a sumar y cambia tras un errorH-25: La misma acción aparece con tres nombresH-26: Las opiniones no tienen origen verificableH-27: Todos los enlaces de tratamientos dicen «Más información»H-28: La barra lateral del blog distrae en la reserva de escritorioH-29: Hay un segundo formulario en ContactoH-30: El botón de WhatsApp tapa contenidoH-31: La letra legal del pie es muy pequeña- Qué se quiere mover
- Solicitudes que se convierten en cita sin llamada de ajuste
- Punto de partida
- Nueve datos y fecha sin disponibilidad antes de enviar
- Objetivo
- Disponibilidad antes que datos
- Cómo se mediría
- Embudo por pasos y registro de llamadas de ajuste en recepción
- // Fase 3
Lo que puede esperar
2 hallazgosResolver dudas de precio y pulir detalles una vez medido el impacto de las fases anteriores.
- Qué se quiere mover
- Consultas de precio por teléfono
- Punto de partida
- Ninguna referencia de precio en la web
- Objetivo
- Que el paciente llegue con una idea del coste
- Cómo se mediría
- Registro de llamadas por motivo
Qué medir para saber si funciona.
En la analítica
- Formulario iniciado: primer campo completado.
- Paso 2 alcanzado.
- Solicitud enviada.
- Error de validación, indicando el campo que lo provoca.
- Todo segmentado por dispositivo y por origen (anuncios o búsqueda).
En recepción
- Llamadas para preguntar por disponibilidad.
- Llamadas para confirmar una solicitud enviada por la web.
- Solicitudes que requieren llamada de ajuste de fecha u hora.
- Registro sencillo por motivo durante 4 semanas antes y 4 semanas después de cada fase.
Los puntos exactos del recorrido donde medir están en el esquema de H-04.
El informe completo, tal como lo recibe el cliente.
32 páginas: las 33 fichas con sus capturas, mejoras rápidas, plan por fases, qué medir y un anexo con el método y los resultados de la lista de criterios.
¿Y después de la auditoría?
La fase 1 puede aplicarla la agencia a partir del informe; el Plan de mejora la deja especificada si se quiere evitar cualquier ambigüedad. La fase 2 cambia el orden y la lógica de la reserva: para ella se recomienda el Rediseño del flujo, porque sin pantallas diseñadas es probable que el resultado vuelva a pedir datos antes de mostrar disponibilidad.
Este caso es ficticio; el método es el mismo que en un encargo real.